“Gostava de ver uma mudança na forma como olhamos para os seguros�

Sandra Monteiro, Fundadora da Sandra Monteiro – Mediação de Seguros, representa uma liderança que vai além das apólices e dos contratos: coloca as pessoas no centro das decisões e transforma a proximidade numa verdadeira marca de diferenciação. Na Business Voice, damos voz a uma Mulher que lidera, empreende e inspira, num setor onde a confiança não se promete — conquista-se, todos os dias.

Fundar e liderar uma empresa no setor dos seguros é também assumir uma visão própria sobre a forma de estar no mercado. Que princípios estiveram na origem da Sandra Monteiro – Mediação de Seguros e que identidade quis construir desde o primeiro dia?
Criei a Sandra Monteiro – Mediação de Seguros depois de seis anos a trabalhar em companhias de seguros. Tinha conhecimento técnico e experiência, mas comecei a sentir que a vida dos meus filhos me estava a passar ao lado. Quis construir um projeto onde pudesse trabalhar de acordo com os meus princípios, com liberdade para gerir o meu tempo e estar mais presente para eles.
Foi dessa decisão que nasceu a identidade da empresa, assente na proximidade, no rigor e na responsabilidade. Para mim, entender vem antes de vender. Antes de falar de seguros, procuro conhecer a pessoa, perceber como vive, o que faz no trabalho, quem depende dela e o que precisa de proteger. As condições de uma apólice só fazem sentido quando as relacionamos com a vida de quem a contrata.
Trabalhamos com várias seguradoras, comparamos propostas e analisamos as apólices em conjunto com os clientes. Explicamos o que está coberto, o que fica de fora e em que condições o seguro pode ser utilizado. E dizemos quando uma contratação ou uma mudança não compensa, mesmo que isso signifique não fazer negócio.
Desde o primeiro dia, quis que cada pessoa sentisse que tinha alguém a quem perguntar e com quem contar. Hoje somos uma equipa, mas esse compromisso mantém-se: ouvir primeiro, explicar com clareza e dizer a verdade sobre o que encontramos.

Num setor onde muitos produtos podem parecer semelhantes aos olhos do cliente, a verdadeira diferenciação poderá estar na forma como se acompanha, aconselha e cria confiança. Na sua perspetiva, o que distingue hoje uma mediação de excelência de uma simples relação comercial?
Uma mediação de excelência distingue-se pela forma como escuta, analisa e acompanha cada cliente. O preço conta, mas é preciso perceber se a proposta corresponde à vida e às necessidades de quem a contrata.
Antes de apresentar uma proposta, procuro compreender o que a pessoa precisa de proteger, as suas preocupações e o orçamento disponível. Uma dificuldade financeira, uma dúvida sobre as coberturas ou uma má experiência anterior exigem respostas diferentes. É essa conversa que permite prestar um aconselhamento sério e responsável.
Outro aspeto essencial é olhar para os seguros em conjunto. Muitas vezes, as apólices foram contratadas em momentos diferentes e nunca foram revistas como um todo. Ao cruzarmos essa informação, identificamos riscos que ficaram sem proteção, coberturas sobrepostas ou custos que deixaram de fazer sentido.
A excelência também exige transparência para dizer quando um seguro não é adequado ou quando uma mudança não traz uma vantagem real. A confiança constrói-se quando o cliente percebe que o aconselhamento defende os seus interesses.
O nosso papel é dar informação clara e critérios para decidir, respeitar a escolha do cliente e estar presentes quando precisa de nós. É esse acompanhamento que transforma uma contratação numa relação.

A liderança no setor dos seguros deixou de poder ser apenas uma questão de resultados: exige escuta, proximidade, capacidade de antecipação e uma compreensão profunda das pessoas. Que características considera indispensáveis numa liderança verdadeiramente preparada para os desafios atuais?
Considero indispensável a capacidade de escutar, a clareza na comunicação e a responsabilidade de decidir. Liderar exige conhecer o trabalho, confiar nas pessoas e criar condições para que cada uma saiba o que se espera dela e tenha autonomia para agir.
Na nossa equipa, as responsabilidades estão definidas: das simulações e da emissão de apólices à gestão de recibos e ao acompanhamento de sinistros. Essa organização permite responder com rapidez e assegurar que cada assunto tem um responsável. Enquanto líder, cabe-me orientar a equipa e garantir que a compreensão das necessidades do cliente continua no centro do nosso trabalho.
Destaco também a capacidade de adaptação e de antecipação. Os desafios evoluem, a tecnologia avança e precisamos de continuar a aprender, sem perder o rigor e a proximidade que dão sentido ao que fazemos.
É igualmente necessário ter coragem para dizer não a uma proposta que não serve o cliente ou a um crescimento que comprometa a qualidade do acompanhamento. Crescer exige uma estrutura capaz de sustentar os compromissos que assumimos.
Com a experiência, aprendi a expressar a minha perspetiva com mais firmeza e no momento certo. Uma liderança preparada sabe ouvir, enfrentar conversas difíceis e tomar decisões, assumindo a responsabilidade por elas.

Vivemos numa era em que a tecnologia simplifica processos, acelera respostas e transforma a relação com o cliente. Mas será possível digitalizar cada vez mais os seguros sem desumanizar a relação com quem procura proteção? Onde coloca o equilíbrio entre inovação e proximidade?
Sim, é possível. A tecnologia pode tornar os seguros mais simples e acessíveis, desde que seja usada para melhorar o serviço e preservar a proximidade com as pessoas.
É precisamente esse o tema da minha dissertação no Mestrado em Empreendedorismo e Cidadania Global: um modelo humanizado de inteligência artificial para o setor segurador, assente em princípios como o controlo humano, a explicabilidade, a transparência e a proteção de dados.
Na prática, a tecnologia pode apoiar simulações, agilizar a emissão de apólices, lembrar renovações e organizar informação sobre sinistros. Nessas tarefas, poupa tempo e facilita o acompanhamento dos clientes. Mas compreender o que uma família ou uma empresa precisa de proteger exige contexto, escuta e responsabilidade.
Uma ferramenta pode apresentar uma proposta rapidamente. Cabe-nos perceber se essa proposta é adequada, explicar as suas condições e esclarecer as dúvidas de quem vai decidir. O cliente deve compreender a informação que recebe e ter sempre a possibilidade de falar com uma pessoa quando precisa.
É aí que coloco o equilíbrio: usar a tecnologia para libertar tempo para ouvir, aconselhar e acompanhar. A eficiência deve dar-nos mais disponibilidade para as pessoas.

O cliente de hoje está mais informado, mais exigente e menos disponível para aceitar soluções que não compreende. Como deve o mediador reinventar o seu papel para deixar de ser apenas alguém que vende seguros e assumir-se como um verdadeiro parceiro na gestão do risco?
O mediador deve começar por conhecer a realidade do cliente: o que precisa de proteger, a que riscos está exposto e como os seguros que já tem respondem a essas necessidades.
Hoje, o cliente tem acesso a preços, comparadores e uma enorme quantidade de informação. O nosso contributo está em ajudá-lo a interpretar essa informação e a olhar para o conjunto das suas apólices. Essa análise permite identificar o que falta proteger, o que está sobreposto e o que deixou de fazer sentido.
Ser parceiro na gestão do risco implica também explicar as opções com clareza. Se propomos uma cobertura com um prémio superior, temos de mostrar que proteção acrescenta, quais são os seus limites e por que razão pode justificar esse custo. O cliente deve ter elementos para decidir de forma consciente.
Esse trabalho continua depois da contratação. Uma mudança de casa, o nascimento de um filho ou uma alteração na atividade de uma empresa podem exigir uma revisão dos seguros. Também procuro alertar para alterações relevantes, mesmo junto de pessoas que ainda não são nossas clientes, porque informar faz parte da nossa responsabilidade.
O papel que defendo é este: conhecer, antecipar, esclarecer e acompanhar. Quero que cada cliente compreenda o que contratou, incluindo as condições, as exclusões e os limites. É esse o compromisso por detrás da expressão que usamos: «Não existem letras pequenas nos seguros. As que existem, leio-as eu consigo.»

A excelência constrói-se muitas vezes nos momentos em que o cliente mais precisa da seguradora e do seu mediador. O que significa, para si, estar verdadeiramente presente quando acontece um imprevisto – e de que forma esses momentos definem a reputação e a credibilidade de uma empresa?
Estar verdadeiramente presente é dar ao cliente orientação e acompanhamento num momento em que, muitas vezes, está preocupado e não sabe por onde começar. É ouvi-lo, explicar os passos seguintes e ajudá-lo a perceber o que pode esperar.
Na nossa equipa, temos uma pessoa dedicada à gestão de sinistros. Isso garante que cada situação tem atenção e continuidade. Mantenho-me igualmente próxima dos processos, acompanho a sua evolução e intervenho sempre que necessário.
Essa presença traduz-se em atitudes concretas: responder, ajudar a reunir a documentação, controlar os prazos e manter o cliente informado, mesmo quando a seguradora ainda não decidiu. Não podemos garantir todos os resultados, mas podemos assumir a responsabilidade de acompanhar, esclarecer e insistir para que o processo avance.
É nesses momentos que a confiança construída ao longo dos anos é posta à prova, e é aí que se definem a reputação e a credibilidade de uma empresa. Uma parte significativa dos novos clientes chega até nós por recomendação, o que representa uma responsabilidade acrescida.
Por isso, procuro que o crescimento da empresa respeite a capacidade da equipa para responder. Para mim, estar presente é garantir que o cliente sabe a quem recorrer e sente que o seu problema está a ser levado a sério.

Olhando para o futuro, que transformação gostaria de ver acontecer no setor dos seguros e qual é o papel que a Sandra Monteiro – Mediação de Seguros pretende desempenhar nessa mudança? Se tivesse de deixar uma ideia sobre o futuro da mediação, qual seria?
Gostava de ver uma mudança na forma como olhamos para os seguros. Por detrás de cada apólice está uma pessoa, uma família ou um negócio, com preocupações e necessidades que merecem ser compreendidas. Somos seres sociais: precisamos de falar com outras pessoas, de fazer perguntas, de nos sentirmos ouvidos e de compreender as respostas.
A tecnologia pode facilitar muito o nosso trabalho, mas o acesso à informação, por si só, não garante que alguém a compreenda ou saiba como se aplica à sua vida. É nessa conversa que o mediador tem um papel essencial: escutar, esclarecer e ajudar a tomar decisões com consciência.
É para essa transformação que a Sandra Monteiro – Mediação de Seguros procura contribuir. Queremos que cada contacto sirva para conhecer melhor quem nos procura e para tornar os seguros mais claros e próximos da sua realidade. Acredito que o conhecimento técnico e a relação humana se complementam e reforçam mutuamente: quanto melhor conhecemos a pessoa, melhor a podemos aconselhar.
Se tivesse de deixar uma ideia sobre o futuro da mediação, seria esta: evoluir com a tecnologia sem deixar de estar disponível para as pessoas. Proteger começa por compreender, e compreender exige tempo, escuta e diálogo.